De gemeente Haarlemmermeer wil het doen van aanvragen en meldingen voor iedereen toegankelijker maken en neemt daarom het klantcontact stevig onder de loep. De keuze voor het juiste kanaal is cruciaal voor het verbeteren van het klantcontact. Daarom wil de gemeente weten in welke mate mensen gebruik (willen) maken van telefoon, de balie, e-mail, website en social media. Een breed uitgezette vragenlijst moet meer duidelijkheid verschaffen. De enquête is al uitgebreid uitgezet onder ondernemers, belangenorganisaties en een digipanel.
De gemeente Haarlemmermeer startte al in 2019 met een herijking van de visie op dienstverlening. Dat was mede naar aanleiding van een amendement in de gemeenteraad, waarin college van B&W en ambtenaren werden opgeroepen nadrukkelijk met het thema dienstverlening aan de slag te gaan. De dienstverlening sloot wel grotendeels aan bij de behoeften van bewoners en ondernemers, maar er was zeker nog ruimte voor verbetering, zegt Charlotte Holst van de gemeente Haarlemmermeer. ‘Als je aan honderd mensen vraagt wat goede digitale dienstverlening inhoudt, krijg je honderd verschillende antwoorden.’
Elk kanaal moet op de juiste plek uitkomen
Daarom werd vorig jaar besloten aan de hand van de serviceprincipes makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden de gemeentelijke visie strategischer aan te pakken, zegt Holst. ‘Dat was best ambitieus, dus dat vroeg om een strategische werkagenda: waar moeten we mee aan de slag om de ambities te realiseren? En één van thema’s was de nieuwe kanaalstrategie. Daarin staan de specifieke kanalen om producten en diensten aan te vragen centraal. Iedereen heeft weer zijn eigen voorkeur – van digitaal tot livechat en van bellen tot fysiek bezoek.’
Het is lastig om een hiërarchie aan te brengen in de vier serviceprincipes. Holst: ‘Gemak, betrouwbaarheid, menselijkheid en verbinding zijn zo met elkaar verweven dat de één niet zonder de andere kan. Hooguit ligt op het ene terrein een groter uitdaging dan op het andere. In digitaal gemak is al veel geïnvesteerd.’ En dan ligt er ook nog een forse bezuinigingsopgave voor de gemeente Haarlemmermeer. ‘Daarom was de afweging: van welk kanaal willen ondernemers, bewoners en specifieke groepen gebruikmaken? Als je ongeacht het gebruikte kanaal maar op de juiste plek terechtkomt.’
Kanaalstrategie
In het kader van efficiëntere en effectievere dienstverlening zijn veel gemeenten al gestopt met de handmatige afhandeling van e-mails en overgegaan om contactformulieren, waarmee je beter kunt sturen op afhandeltermijn, zegt Holst. ‘De uiteindelijke strategische agenda is veel breder dan alleen de kanaalstrategie. De gemeente kijkt jaarlijks welke onderwerpen echt belangrijk zijn. In 2022 volgt besluitvorming over de in te zetten kanalen. Sommige acties lopen daar al op vooruit en worden dit jaar al geïmplementeerd. Dát zijn interessante onderwerpen om met ondernemers en bewoners te bespreken.’
Om een beter beeld te krijgen van de behoefte aan de verschillende kanalen stelde de gemeente Haarlemmermeer deze vragenlijst op. De vragenlijst bestaat uit acht vragen, antwoorden worden vertrouwelijk en volledig anoniem verwerkt. De vragenlijst: https://tinyurl.com/onderzoekkanalen
