De gemeente Haarlemmermeer wil het doen van aanvragen en meldingen voor iedereen toegankelijker maken en neemt daarom het klantcontact stevig onder de loep. De keuze voor het juiste kanaal is cruciaal voor het verbeteren van het klantcontact. Daarom wil de gemeente weten in welke mate mensen gebruik (willen) maken van telefoon, de balie, e-mail, website en social media. Een breed uitgezette vragenlijst moet meer duidelijkheid verschaffen. De enquête is al uitgebreid uitgezet onder ondernemers, belangenorganisaties en een digipanel.

De gemeente Haarlemmermeer startte al in 2019 met een herijking van de visie op dienstverlening. Dat was mede naar aanleiding van een amendement in de gemeenteraad, waarin college van B&W en ambtenaren werden opgeroepen nadrukkelijk met het thema dienstverlening aan de slag te gaan. De dienstverlening sloot wel grotendeels aan bij de behoeften van bewoners en ondernemers, maar er was zeker nog ruimte voor verbetering, zegt Charlotte Holst van de gemeente Haarlemmermeer. ‘Als je aan honderd mensen vraagt wat goede digitale dienstverlening inhoudt, krijg je honderd verschillende antwoorden.’

Elk kanaal moet op de juiste plek uitkomen

Daarom werd vorig jaar besloten aan de hand van de serviceprincipes makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden de gemeentelijke visie strategischer aan te pakken, zegt Holst. ‘Dat was best ambitieus, dus dat vroeg om een strategische werkagenda: waar moeten we mee aan de slag om de ambities te realiseren? En één van thema’s was de nieuwe kanaalstrategie. Daarin staan de specifieke kanalen om producten en diensten aan te vragen centraal. Iedereen heeft weer zijn eigen voorkeur – van digitaal tot livechat en van bellen tot fysiek bezoek.’

Het is lastig om een hiërarchie aan te brengen in de vier serviceprincipes. Holst: ‘Gemak, betrouwbaarheid, menselijkheid en verbinding zijn zo met elkaar verweven dat de één niet zonder de andere kan. Hooguit ligt op het ene terrein een groter uitdaging dan op het andere. In digitaal gemak is al veel geïnvesteerd.’ En dan ligt er ook nog een forse bezuinigingsopgave voor de gemeente Haarlemmermeer. ‘Daarom was de afweging: van welk kanaal willen ondernemers, bewoners en specifieke groepen gebruikmaken? Als je ongeacht het gebruikte kanaal maar op de juiste plek terechtkomt.’

Kanaalstrategie

In het kader van efficiëntere en effectievere dienstverlening zijn veel gemeenten al gestopt met de handmatige afhandeling van e-mails en overgegaan om contactformulieren, waarmee je beter kunt sturen op afhandeltermijn, zegt Holst. ‘De uiteindelijke strategische agenda is veel breder dan alleen de kanaalstrategie. De gemeente kijkt jaarlijks welke onderwerpen echt belangrijk zijn. In 2022 volgt besluitvorming over de in te zetten kanalen. Sommige acties lopen daar al op vooruit en worden dit jaar al geïmplementeerd. Dát zijn interessante onderwerpen om met ondernemers en bewoners te bespreken.’

Om een beter beeld te krijgen van de behoefte aan de verschillende kanalen stelde de gemeente Haarlemmermeer deze vragenlijst op. De vragenlijst bestaat uit acht vragen, antwoorden worden vertrouwelijk en volledig anoniem verwerkt. De vragenlijst: https://tinyurl.com/onderzoekkanalen

Deel dit artikel:

Volg jij MKB-Amsterdam al op social media?

Thijs Baas

Thijs Baas

Wil je reageren op dit bericht? Klik hier om te reageren

Help ons de regio Amsterdam ondernemender maken! Wij behartigen jouw belangen op het stadhuis en Binnenhof.
Nieuws

Het laatste nieuws 

Gemeente komt met steunfonds van 20 miljoen voor ondernemers

Gemeente komt met steunfonds van 20 miljoen voor ondernemers

Bart Drenth, voorzitter MKB-Amsterdam: “Deze energiecrisis kan veel mkb bedrijven de kop kosten. Daarom is het goed dat de gemeente met een steunfonds komt. Er zijn maatregelen nodig om bedrijven nu door de crisis te loodsen. En we moeten versneld inzetten op besparing van energie. Daarin werkt MKB-Amsterdam graag samen met de gemeente.”

Raad mag in voorjaar beslissen over proef knip Weesperstraat 

Raad mag in voorjaar beslissen over proef knip Weesperstraat 

De knip op de Weesperstraat is al jarenlang onderwerp van discussie. MKB-Amsterdam is net als een meerderheid in de raad tegen de knip en pleit tegen de uitvoering van een duur proefproject. Verkeerswethouder Melanie van der Horst (D66) zegde de raad gisteren toe de discussie over de uitkomsten van het lopende verkeersonderzoek af te wachten tot komend voorjaar. ‘De raad kan dan desgewenst opdracht geven voor een eventuele proef.’

Maandag 3 oktober, Groeiborrel en workshop VR!

Maandag 3 oktober, Groeiborrel en workshop VR!

Hoe ga je om met de energiecrisis? Wat staat er nou in de Miljoennota? Gaat de gemeente Amsterdam ons helpen? Op maandag 3 oktober staan de deuren van de Oranjekerk weer open voor de maandelijkse Groeiborrel. Hét moment om bij te praten met mensen die dezelfde vragen hebben.

Stem op je favoriete Amsterdam Start Up Product

Stem op je favoriete Amsterdam Start Up Product

Je kunt nog stemmen op de vijf producten die genomineerd zijn voor Product van de Maand. Joël Dori van StartUp Amsterdam: ‘Impact ondernemers kunnen ons helpen lastige vraagstukken op het gebied van bijvoorbeeld digitalisering, mobiliteit en voedselverspilling op te lossen. De genomineerde bedrijven zijn hiervan een prachtig voorbeeld.’

Ondernemer: laat ons weten wat je nodig hebt!

Ondernemer: laat ons weten wat je nodig hebt!

Het is Prinsjesdag en uit de Miljoenennota blijkt dat het mkb op weinig steun van de regering kan rekenen. Terwijl veel ondernemers het zwaar hebben. MKB-Amsterdam is in gesprek met de gemeente Amsterdam voor meer steun aan het lokale mkb. Deel met ons wat jij als ondernemer nodig hebt om deze crisis te overleven!